2019年以來，隨著監管態勢的持續趨嚴，金融科技的創新逐漸回歸于金融本質。互聯網金融大潮褪去，持牌金融機構特別是商業銀行跑步進場，商業銀行在發展網絡金融、強化線上經營方面逐漸找到符合自己的方向和感覺，譬如工行構建了“一部、三中心、一公司、一研究院”的金融科技新格局，并發布智慧銀行生態系統ECOS；中國銀行則重組零售條線，不再單獨設立網金部，整合為“個人數字金融部”“消費金融部”和“信用卡中心”；光大銀行則是將原電子銀行部更名升級為數字金融部，力推全行數字化轉型升級。

總體而言，商業銀行不再盲從互聯網機構、盲信互聯網金融，而是找到了自己的節奏，從組織架構、業務流程到產品創新、渠道升級等多方面，形成了自身的運營特點。從微觀的手機銀行視角來看，2019年，包括工行、招行、光大等在內的銀行先后發布手機銀行新版本，逐步形成了各自獨特的移動金融風格。

伴隨互金大潮褪去，不僅是偽創新的“裸泳者”們現出真實面貌，創新大旗掩蓋下的風險也不斷暴露。隨著網絡借貸風險的持續出清，銀行信用卡共債風險也引發市場關注，經營客戶、與客戶互相成就，逐漸成為業內共識，而泛Z世代用戶群體的崛起，則預示著“得年輕人者得天下”。判斷一個產品和規劃是否有有未來，年輕化，成了最核心的指標。了解年輕用戶的喜好和需求，對于手機銀行的平臺運營而言，至關重要。

一、手機銀行在各渠道中的地位

渠道建設能力，一直被商業銀行視為重要競爭力，特別是在規模信仰之下，廣設網點、擴展渠道，成為商業銀行的共同選擇。但隨著互聯網的深入發展，從信息化、電子化到網絡化、移動化乃至智能化，商業銀行也在線下網點渠道之外，逐漸形成了一套完備的線上渠道，包括網上銀行、手機銀行、微信銀行、直銷銀行以及小程序、門戶網站等。各渠道均有自身獨特的價值，在差異化的基礎上，也形成了協同線上線下、全天候實時為客戶提供所需服務的能力。

在諸多渠道中，手機銀行已經成為最重要的觸客渠道，成為銀行互聯網競爭的主戰場。據《2019中國電子銀行調查報告》顯示，習慣性首選手機銀行的用戶比例是網上銀行的近5倍。而《2019中國商業銀行APP渠道運營報告》數據顯示，手機渠道在電子渠道中占到80%以上的交易量。

手機銀行非常重要，但其他渠道也有自身獨特的價值。比如新網銀行并沒有自身的手機銀行APP，而是通過API/SDK等方式，將金融服務能力融入各類合作伙伴的場景和生態之中。這就體現了各個不同渠道的獨特價值，而渠道間差異化能力基礎上的協同性，也值得關注。在全渠道經營的過程中，需要明確好各個渠道間的關系，分清輕重緩急，有的放矢，合理配置資源，形成全渠道服務的合力。

1，渠道間的差異性

網上銀行是銀行互聯網渠道建設的第一次試水，時至今日，網上銀行的價值依然不容小覷。《2019中國電子銀行調查報告》顯示，2019年網上銀行用戶數占比達到56%。從系統層面講，不少銀行的手機銀行是從網上銀行延伸而來，手機銀行的系統架構依然從屬于網上銀行。此外，網上銀行的安全性也深得用戶信賴。

微信銀行則更像銀行在微信生態中開設的一個線上網點，其實這也是銀行踐行開放銀行戰略的一種表現形式，不僅有微信銀行，還有阿里分行等。出于交易安全性的考量，不少微信銀行僅具備信息展示和預約、動賬提醒以及民生類繳費支付等方面功能，因此，微信銀行更多定位于營銷宣傳中心，借助于微信生態體系，實現引流獲客、產品營銷等，微信生態的能力，是手機銀行所完全不具備的。

而直銷銀行則更有意思。直銷銀行的本意是再造一個線上的互聯網銀行，實現數字化獲客、數字化經營，但是在實踐中，直銷銀行逐漸成為一個與手機銀行類似的移動渠道，只是通過收益率更高的理財 產品或者非銀行自營的撮合見證類信貸產品，吸引行外客戶開立電子二三類賬戶，隨著手機銀行電子賬戶開立功能的完備和撮合見證類產品的監管趨嚴，直銷銀行的渠道功能正在減弱，經營較好的銀行可以探索獨立法人模式。

2，渠道間的協同性

上文講到各渠道的獨特價值，但“分兵突進”，也需要有“勝利會師”，各渠道間的協同也至關重要。如果渠道間沒有聯通，那么客戶的旅程則存在斷點，也無法實現產品與渠道的適配，無法發揮各渠道的最大價值。

當前，各渠道間的協同性其實并不樂觀。譬如線上渠道與線下渠道之間，就存在諸多斷點，譬如柜面業務與手機銀行、ATM自助機具之間，不少銀行柜面開立的存單等，尚不能在手機銀行等查詢。盡管有95%的柜面業務可以通過手機銀行辦理，但是目前柜面無卡化尚處于初步階段。

而各電子渠道間的協同效應，也有待于進一步發揮。譬如對直銷銀行與手機銀行的差異定位，手機銀行與微信銀行、阿里分行等的聯動，特別是隨著互聯網紅利的消退，流量的增長也遭遇天花板，線上競爭的焦點由增量轉為存量，如何快速獲取更多的用戶時長變得尤為關鍵，而相比資金流，內容信息流是最低成本獲取用戶時間，最易于形成粘性的連接方式，內容化成為吸引用戶、轉化用戶的新趨勢。

但是銀行對內容經營并不擅長，經營內容，就如同當年銀行自建電商場景一樣，注定只有少數銀行能夠成功。因為內容資訊的時效和質量、合規與合法性等均具有較強的專業性，特別是漢語博大精深，思想文化政策利劍高懸，內容的審核和把關，需要投入大量的人力資源。

相比于手機銀行，內容化其實更適合從微信渠道擴展，譬如微信公眾號。我們經常看到很多寫銀行員工生活狀態的微信大號，他們正是抓住了銀行員工這一細分群體，用筆尖記錄銀行員工這一群體的真實生活工作狀態，引發情感共鳴。而我們每家銀行都有數千甚至數萬的員工，他們的工作生活中有很多可歌可泣、引人共鳴的故事，記錄他們的點滴，既是關懷基層員工、弘揚社會正能量的直接展示，也是了解基層痛點、踐行“沒有批評，則贊美無意義”的實際行動。

隨著短視頻的興起，不少銀行也在兩微的基礎上，開通了頭條號以及抖音等短視頻賬號，將基層員工的風采以短視頻的形式展示給公眾，既讓公眾了解了銀行人的真實生活狀態，也有力傳播了銀行品牌。

而短視頻也可以應用于手機銀行和網上銀行等渠道中。比如銀行可以利用短視頻和在線直播，做些金融專業內容的講解，特別是在理財產品凈值化轉型的過程中，完全可以發揮金融的專業素養，普及投資者教育。目前交行通過手機銀行中的理財管家模塊，實現在線直播，理財經理在線宣傳講解理財知識，銷售理財產品等。未來5G廣泛應用之后，短視頻、直播、視頻銀行等將會有更大的發揮空間，而短視頻可以應用于諸多渠道，這也需要根據各渠道的價值，做合理的規劃和布局。

二、各行手機銀行迭代情況

今年以來，商業銀行在金融科技、數字金融方面大有“打贏翻身仗”之勢，當然，這種態勢不僅體現在戰略方向、組織架構調整等宏觀方面，也體現在諸如手機銀行APP迭代等具體實踐中。比如，今年工行、中行、光大、招商及廣發等銀行先后發布新版手機銀行，上述銀行不僅在戰略上領先同業，在組織架構調整中也是一鳴驚人，在手機銀行APP迭代中，同樣引領潮流，可視為未來手機銀行發展的趨勢。

1，四家銀行的手機銀行迭代情況

筆者簡單整理了工行、光大、招商及廣發四家銀行的手機銀行迭代情況，詳見下表。

2，手機銀行迭代特點分析及建議

從上述表格中能夠明顯看出，手機銀行的開放化不斷深化，從僅支持行內客戶到支持全網用戶，甚至支持他行卡支付，登錄方式也從銀行賬戶登錄擴展到微信、支付寶及AppleID等三方賬戶登錄，這種開放的變化，反映了銀行改變了過去以賬戶為核心的服務模式，手機銀行也逐漸從交易支付的工具，向著廣泛連接的場景服務平臺轉型。

同時，我們也能看到，銀行的服務也在向著智能化、互動性、情感化、精細化等方面延伸。從作為使用工具的角度，手機銀行力圖使交易簡單化、智能化；從作為服務助手的角度，手機銀行力圖使線上的服務能夠有溫度、有情感、有互動、有趣味，同時盡可能使服務精細化，面向不同客群，提供差異化、個性化的服務，客群分類和分行專區，便是精細化服務的一種體現。

此外，還有一個比較有趣的現象，上述四家行的手機銀行發布，幾乎都集中于一個時間節點，版本也大多集中于5.0左右（光大銀行4月份發布5.0版本，12月發布了6.0版本），這反映了各行之間你追我趕的競爭態勢。但手機銀行的發布，本身也是一種營銷宣傳的方式，后續可以錯開發布高峰時段。

三、2020年手機銀行新趨勢

其實從2019年各行手機銀行迭代的特點，不難看出，未來開放化、智能化、情感化、精細化和互動性，將成為2020年手機銀行發展的重要方向，特別是伴隨5G商用，在線視頻強化情感連接、智能服務提升客戶體驗、趣味游戲吸引年輕群體，以及手機銀行與直銷銀行、微信銀行和柜面渠道的聯通協同等方面，都大有可為。

但所有的創新、迭代，其目的都是更好的服務客戶，客戶是經營、創新的根本所在。

1，銀行與客戶，從各取所需到相互成就。

過去銀行與客戶的關系，主要是各取所需。客戶需要資金周轉或者投資收益，到銀行辦理開戶、理財及信貸等業務，銀行賺取利潤，在這種情況下，銀行與客戶更多是各取所需的關系，盡管銀行在講“以客戶為中心”，本質上還是以產品或利潤為中心。

但今年以來，互金風險向銀行傳統的信用卡領域蔓延，信用卡共債風險讓銀行有了切膚之痛。經營客戶，與客戶相互成就，逐漸成為業內共識，銀行與客戶的關系，也從過去的各取所需，演變為相互成就。

此外，泛Z世代用戶群體的崛起，也使得銀行傳統的服務模式、商業模式難以為繼，比如客戶的需求日漸個性化，銀行過去服務方式已無法滿足。判斷一個產品或者規劃是否有有未來，年輕化，成了最核心的指標。正如美國人類學家瑪格麗特·米德所說：“我們之所以要向年輕人學習，不是因為他們更理解未來，而是因為就是他們構成了未來。”

年輕客戶的需求已經從物質升級到精神、從規模化生產到個性化定制、從“功利的有用”到“純粹的好玩”，作為未來銀行線上競爭的主戰場，手機銀行也需要因時而變、因勢而變，因客戶而變。經營產品，個個是競爭對手；經營場景，處處是合作伙伴；經營用戶，人人是朋友知己。未來客戶的生活、商戶的生意、銀行的業務，都匯聚在手機銀行App上。而打磨好這款手機銀行APP，必須要懂用戶。只有深刻了解用戶的喜好，洞察用戶的痛點，抓住用戶的需求，才能真正的吸引客戶，激活客戶，留住客戶，經營客戶。

手機銀行平臺如何經營客戶？需要有完備的功能、極致的體驗、豐富的場景、適配的產品、優質的內容、有趣的互動以及閉環的生態。用場景獲客，用內容聚客，用互動活客，用生態留客，將成為2020年的重要方向。

2，銷售產品不是終極目標，持續服務才是初心所在。

金融產品和金融服務是銀行服務大眾客戶的基礎，客戶選擇銀行首先就是為了滿足其金融需求。但經營客戶，并非是向客戶銷售越多產品（尤其是信貸產品）越好。銷售是“客戶”思維，而“經營”則是“用戶”思維。銷售產品不是目的，持續服務才是初心。因為銀行賬戶從開立到銷戶，是個持續運營的過程，一筆交易的結束，并不是客戶旅程的終點。現在支付機構的會員制，從用戶到會員，其實與銀行從用戶到客戶的轉化相似，一旦開立了銀行賬戶或者成為會員，就會享受相應的服務，這種服務，應該是持續性的。

銷售金融產品（特別是信貸產品）不是一錘子買賣，大家都知道貸款是銀行最賺錢的業務，但貸后催收以及資產保全、不良核銷的痛，也不應該忘卻。只顧眼前的短期利潤終難持續，基于客戶的長久經營價值和持續服務，才是初心。

手機銀行已經成為銀行最重要的銷售平臺，比如截至三季度末，廣發手機銀行理財銷售占比已達72%，成為該行銷售主渠道和保銀協同產品銷售的主陣地。豐富的產品是吸引客戶、留住客戶的一種必備方式，但客戶所信賴的，并非是產品本身，而是銀行的專業能力和口碑。過去理財產品剛兌的時期，可能效果尚不明顯，隨著資管新規的落地，凈值型理財產品的轉型，客戶需要的不僅僅是購買產品，更是基于“買者自負”前提下的綜合金融服務，銷售產品并不是服務的終結，持續的服務才是初心所在。

未來借助手機銀行，通過在線直播等方式，開展投資者教育，提升客戶的財富管理意識和能力，提供面向客戶的資產管理咨詢服務，將成為重要的展業思路。咨詢服務更加看重的是專業能力，這也是銀行贏得客戶、經營客戶的重要方式，這種咨詢服務方式，遠比單純的產品銷售更容易獲得客戶信賴。

3，簡化交易功能，強化情感連接。

如前文所講，客戶選擇銀行首先就是為了滿足其金融需求，而最基礎的金融需求就是賬戶查詢、轉賬（特別是大額轉賬）等交易，目前客戶選擇辦理業務的主要渠道就是手機銀行。

但是目前手機銀行的功能，依然偏格式化，缺乏溫度和情感。其實圍繞賬戶查詢、轉賬和支付，可以建立有溫度的互動和連接。比如賬戶查詢，能否做些人性化的優化？改變當前單調、冰冷的數字展示？能否增加一些溫情的問候和關懷？基礎交易，比如轉賬交易，一般是大額，客戶需要反饋機制，但是反饋的話術可以更有溫度，更接地氣，而不是冰冷的、格式化的模板和數字，能否用轉賬來構建起有趣的互動和和有溫度的交流？比如來賬時的紅包雨，往賬時候的小火箭等等，對于轉賬是否有規律，比如定期的還信用卡，還房貸，或者給孩子的生活費，這里面大有文章可以挖掘。再比如客戶的登錄時間，是否有跡可循，而消息推送需要遵循客戶的登錄節點，而不要盲目節點推送引發客戶不滿。

把復雜留給后臺和系統，把簡單留給前臺和客戶。在簡化交易的同時，要強化情感的連接。互聯網的本質和初心是打破時空邊界，拉近心靈距離，激發情感共鳴。手機銀行也要在優化基礎交易功能上，進一步增加手機銀行平臺的互動性、趣味性和情感化，更加注重社交化、游戲化、場景化，使手機銀行真正實現由“金融工具”向“生活服務平臺”的轉變，讓服務真正實現“不僅能聽得見、看得見，還能感覺到”。

4，賦能分支機構，聯動線上線下。

過去在連接場景、觸達客戶方面，手機銀行上已經做了比較多的工作，但是行內的分支機構及客戶經理的作用尚未完全發揮，過去不論是業務線上化、網絡化還是智能化、數字化，更多是總行在推動，未來要給分支機構賦能，把手機銀行真正做成平臺，網金搭臺，分行唱戲，就像淘寶平臺，發揮商家的作用。

另外就是客戶經理與客戶在線上的關系，需要建立一個有效的觸達和持久的連接，不能開戶過后就完了，再轉用微信聯系，我們可以從小處入手，建立客戶經理與客戶之間溝通互動的平臺和圈子，如果沒有太強的實力，可以不用像招行那樣花大力氣引進內容生產者，手機銀行搭平臺，給行員、客戶提供展示的平臺和機會，給分支機構賦能，給客戶經理賦能，給客戶自身賦能。

在給分行賦能方面，除了設置分行特色專區，還有小程序和三方合作伙伴引入方面。小程序方面，招商銀行App基本由總行產品團隊開發，分行只扮演“一線推廣者”的角色，但在小程序上線后，各地分行的產品經理、技術人員、運營高手，甚至合作商戶的精英們均加入了App建設，研發力量大大增強。同時，部分優秀的小程序還發展成了全行的小程序，進一步豐富了App生態。

一切涉及線下到線上的應用場景都可用小程序來解決，所見即所得。相信未來小程序會有更大的空間。

以上是對2020年手機銀行及電子渠道發展的一些粗淺思考，多有不足。在可預見的范圍內，智能手機依然無可替代，而手機銀行也將成為銀行數字化經營的先鋒軍和主戰場。泛金融、開放化、精細化、情感化、趣味性、互動性等方面，相信有很大的想象空間。